Deskie uzun zamandır Slack botlarını ve Mattermost botlarını bağlama özelliğini sunmaktadır, ancak geçmişte bu botlar üzerinden gerçekleştirilen yazışmalar standart mesajlaşma programlarında kullanılan mantığa dayanırdı: tüm müşteri ve temsilci yanıtları tek bir genel sohbet kapsamında yayınlanırdı. Müşteri farklı sorular sorduğunda, yalnızca alıntılı yanıtlama bir çözüm olarak kullanılırdı, ancak bu, yazışmaları daima hantal hale getirirdi.

Bununla birlikte Slack ve Mattermost, sohbetteki her mesaja bir ana ünvanının (thread) atanmasına ve sonraki mesajların ana mesaj dizisine gönderilmesine olanak tanımaktadır. Uygun görüldüğü sürece bu özellik, yazışmaların düzenini büyük ölçüde kolaylaştırır.

Artık Deskie hesabınızdaki Slack ve Mattermost botu ayarlarında, bağlanan Slack/Mattermost botunuza gönderilen müşteri mesajları için Deskie'de destek talebi oluşturma mantığını seçebilirsiniz:

• her müşteri mesajı ayrı bir destek talebi oluşturur, temsilci yanıtları thread'a gönderilir;
• tüm mesajlar botun üye olduğu grup sohbeti kapsamında yansıtılır (diğer messengerlerde olduğu gibi, standart mantık).

Bot ayarlarında "temsilci yanıtları thread'a gönderilir" opsiyonu seçildiğinde, grup sohbetinde oluşan her müşteri mesajı Deskie'de ayrı bir destek talebi oluşturur; bu mesajlara verilen temsilci yanıtları, Slack'teki/Mattermost'taki ilgili mesajların thread'larına gönderilir.

İşinizi görecek opsiyonu seçin :)

1. Bot ayarlarında "temsilci yanıtları thread'a gönderilir" opsiyonunu seçmeden önce, her sorunun tek bir mesaj kapsamında tam olarak açıklanması gerektiği konusunda müşterilerle önceden anlaşmak daha iyi ve doğrudur. Müşterilerinizin benimsedikleri yazışma tarzı birkaç kelimelik mesajları (Merhaba + Bir sorum var + ... + nasıl bulurum?) birbiri ardına göndermekten ibaretse, thread'a dayalı mantığın kullanılması pratik olmaz, çünkü her mesaj birleştirilemeyen bir sohbet oluşturur.

2. Bot ayarlarında "temsilci yanıtları thread'a gönderilir" opsiyonu seçildiğinde ve her müşteri mesajı için ayrı sohbetler oluşturulduğunda, sohbetleri farklı destek taleplerine ayırma mantığı çalışmaya devam eder. Başka bir ifade ile, gerekirse temsilci, "Yeni iletileri ayır ve farklı sohbete taşı" bağlantısı aracılığı ile yeni mesaj bazında yeni sohbet (destek talebi) oluşturabilmektedir.

3. Bot ayarlarında "temsilci yanıtları thread'a gönderilir" opsiyonu seçilmiş ve ilgili bot kanala eklenmiş ise, kanal kapsamında oluşan her bot bahsetmesi içeren mesaj için Deskie'de ayrı sohbetler oluşturulur ve temsilci yanıtları ilgili mesajların thread'larına gönderilir. Bununla birlikte, farklı müşteriler aynı thread'a yazabilir; bu tür mesajların tümü Deskie'de tek bir sohbet kapsamında görüntülenir. Bu da demek oluyor ki, grup sohbetleri thread'larda de çalışır.

4. Bot ayarlarında "temsilci yanıtları botun üye olduğu grup sohbetine gönderilir" seçili opsiyon "temsilci yanıtları thread'a gönderilir" olan ile değiştirildiğinde, Deskie'de müşteri ile ile yürütülmekte olan son sohbet, sohbetteki son müşteri mesajının thread'ı ile ilişkili ayrı bir sohbete dönüşür, yeni temsilci yanıtları bu mesaj thread'ına gönderilmeye başlar.

5. Bot ayarlarında "temsilci yanıtları thread'a gönderilir" seçili opsiyon "temsilci yanıtları botun üye olduğu grup sohbetine gönderilir" olan ile değiştirildiğinde, yalnızca grup sohbetteki yeni müşteri mesajları Deskie'deki grup sohbetine aktarılmaya başlar. Mesaj thread'larında yazışmaların yapıldığı Deskie'deki eski sohbetlerde yazışma mantığı korunacaktır.

P. S. Yeni bağlanan Slack/Mattermost botları için varsayılan olarak "temsilci yanıtları botun üye olduğu grup sohbetine gönderilir" opsiyonu ayarlanmaktadır.