We use cookies to improve your browsing experience and show personalized content of our service. By choosing "I Accept", you consent to our use of cookies and other technologies of Deskie.
I Accept
Size daha uygun ve daha iyi hizmet sunabilmemiz için çerezleri kullanıyoruz. "Kabul Et" düğmesine tıklayarak, çerez kullanımını ve aynı amaç için diğer araçların Deskie tarafından kullanılmalarını onaylamış olursunuz.
Kabul Et
Pazarlama stratejisinin bir parçası olarak müşteri desteği
Müşterilerinizle dolu bir oda düşünün. Her biri bir sorunla karşı karşıyadır. Birincisi bir sonraki adımın ne olduğunu anlamaya çalışıyor. İkincisi hizmet maliyetini hesaplamakta zorluk çekiyor. Üçüncüsü öfkeli, attığı çığlıklardan dolayı neyin yanlış olduğunu tam olarak belirlemek imkansız...
Genel olarak, şirketlerin uyguladığı birkaç davranış stratejisi vardır:
Nüans, herhangi bir fikir kopyalanıp çoğaltılabilir. Peki ürününüzü değerli ve farklı kılan nedir? Ünlü "lokanta" örneğini ele alalım. Tencere maliyeti 500 YTL'dir, peki ya tencerede biftek pişirmeyi bilen aşçının maliyeti nedir?.. İşin muhasebe değeri ≠ entelektüel sermaye.
Bir oda kiralayarak ve çalışanları eğiterek para kazanmaya olanak tanıyan satıcı döneminin sona ermiş olması günümüzün gerçeğidir. Artık oyun kurallarını belirleyen satıcı dönemi değil, alıcı dönemidir. Düşük fiyat rekabeti aracı yalnızca güçlü ve büyük şirketlerin lüksüdür; bu fiyat savaşına giren geri kalan şirketler için acı son — kaçınılmaz bir gerçektir. Günümüz koşullarında atılması gereken en doğru adım, maliyet yönetiminden kalite yönetimine geçiştir — modern ürünün değerini oluşturan ana bileşeninin kalite olduğunu asla unutmayın.
- müşteri hizmetlerinin taşerona devredilmesi;
- müşteri hizmetlerinin verimsiz şablonlar yardımı ile destek sağlamaya çalışan düşük kalifiye personele aktarılması;
- çözümlere hızlı ulaşabilmelerini sağlamak için müşterilere her konuda yardımcı olunması.
Nüans, herhangi bir fikir kopyalanıp çoğaltılabilir. Peki ürününüzü değerli ve farklı kılan nedir? Ünlü "lokanta" örneğini ele alalım. Tencere maliyeti 500 YTL'dir, peki ya tencerede biftek pişirmeyi bilen aşçının maliyeti nedir?.. İşin muhasebe değeri ≠ entelektüel sermaye.
Bir oda kiralayarak ve çalışanları eğiterek para kazanmaya olanak tanıyan satıcı döneminin sona ermiş olması günümüzün gerçeğidir. Artık oyun kurallarını belirleyen satıcı dönemi değil, alıcı dönemidir. Düşük fiyat rekabeti aracı yalnızca güçlü ve büyük şirketlerin lüksüdür; bu fiyat savaşına giren geri kalan şirketler için acı son — kaçınılmaz bir gerçektir. Günümüz koşullarında atılması gereken en doğru adım, maliyet yönetiminden kalite yönetimine geçiştir — modern ürünün değerini oluşturan ana bileşeninin kalite olduğunu asla unutmayın.
Müşteri hizmetleri — rekabet avantajı
Değerlerine göre ürünlerin karşılaştırılması yapıldığında, müşteri hizmetleri, son zamanlarda eklemiş olduğunuz harika işlevsellik/özellik kadar önem arz etmektedir.
Uygulama kopyası kolayca yapılabilir — sahte bir Louis Vuitton çantası dikmekten çok daha zor değildir. Sunulan hizmeti kopyalamak ise daha çok çaba gerektirir. Müşteri, çanta için hayat boyu garantisi alacağını veya hızlı ve akıllı desteğe güvenebileceğini bildiğinde, rakibinizi değil, sizi seçecektir.
Uygulama kopyası kolayca yapılabilir — sahte bir Louis Vuitton çantası dikmekten çok daha zor değildir. Sunulan hizmeti kopyalamak ise daha çok çaba gerektirir. Müşteri, çanta için hayat boyu garantisi alacağını veya hızlı ve akıllı desteğe güvenebileceğini bildiğinde, rakibinizi değil, sizi seçecektir.
Ama bunun bir maliyeti vardır!
Elbette. Tıpkı sunucu hizmetleri, tasarım, geliştirme ve muhasebe gibi kaliteli müşteri desteği de masraf çıkarır. Bir işi yürütmek her zaman bir maliyet gerektirir!
Gerçek şu ki, yeni müşterileri elde etme maliyeti mevcut müşterileri elde tutma maliyetinden 10 kat daha yüksektir. Bir kurum, müşteri desteği konusunda dış kaynaklardan yararlanmayı tercih ettiğinde veya müşteri hizmetlerine "ikinci sınıf departman" muamelesi yaptığında, müşterilerinin ayrılmasını bizzat kendisi teşvik etmiş olur. Kazanılmaları için harcanan zaman ve çabalar da hesaba katıldığında, müşteriler üzerinde bu tür tasarrufların anlamsız olduğu apaçıktır.
Destek ekibi şirketin kilit birimlerinden biri olduğunda, uygun insanları işe almak ve onları eğitmek için oldukça çok zaman harcanır. Örneğin, Deskie'de yeni bir destek ekibi çalışanının orta karmaşıklıktaki soruları yanıtlamaya başlaması 6 ila 12 ayı bulur. Bunun nedeni, "sırf yanıtlayalım" yaklaşımının kurumumuz tarafından hiçbir zaman benimsenmemiş olmasıdır. Müşterilere yardım etmede özen gösterilmesini ve sorumluluk alınmasını gerektiren temelde farklı bir yaklaşımımız vardır.
Günümüzde sıradan bir hamburgerle birini etkilemek artık imkansız. Hamburgerin güler yüzlü bir garson tarafından servis edilmesi artık standart bir beklentidir. Trend, hamburgerleri rahatça yemenizi sağlayan siyah eldiven konsepti. McDonalds hamburgerlerinden 5-6 kat daha pahalı olan Nusret hamburgerlerine ilginin gösterilmesi tam da bu yüzdendir. Müşterilerinize "lezzetli" bir ürünle birlikte kaliteli bir hizmet de sunun — çabalarınızın karşılığını muhakkak alırsınız.
Gerçek şu ki, yeni müşterileri elde etme maliyeti mevcut müşterileri elde tutma maliyetinden 10 kat daha yüksektir. Bir kurum, müşteri desteği konusunda dış kaynaklardan yararlanmayı tercih ettiğinde veya müşteri hizmetlerine "ikinci sınıf departman" muamelesi yaptığında, müşterilerinin ayrılmasını bizzat kendisi teşvik etmiş olur. Kazanılmaları için harcanan zaman ve çabalar da hesaba katıldığında, müşteriler üzerinde bu tür tasarrufların anlamsız olduğu apaçıktır.
Destek ekibi şirketin kilit birimlerinden biri olduğunda, uygun insanları işe almak ve onları eğitmek için oldukça çok zaman harcanır. Örneğin, Deskie'de yeni bir destek ekibi çalışanının orta karmaşıklıktaki soruları yanıtlamaya başlaması 6 ila 12 ayı bulur. Bunun nedeni, "sırf yanıtlayalım" yaklaşımının kurumumuz tarafından hiçbir zaman benimsenmemiş olmasıdır. Müşterilere yardım etmede özen gösterilmesini ve sorumluluk alınmasını gerektiren temelde farklı bir yaklaşımımız vardır.
Günümüzde sıradan bir hamburgerle birini etkilemek artık imkansız. Hamburgerin güler yüzlü bir garson tarafından servis edilmesi artık standart bir beklentidir. Trend, hamburgerleri rahatça yemenizi sağlayan siyah eldiven konsepti. McDonalds hamburgerlerinden 5-6 kat daha pahalı olan Nusret hamburgerlerine ilginin gösterilmesi tam da bu yüzdendir. Müşterilerinize "lezzetli" bir ürünle birlikte kaliteli bir hizmet de sunun — çabalarınızın karşılığını muhakkak alırsınız.
Ağızdan ağıza pazarlama
Müşteri hizmetleri bir kurumun yüzüdür ve müşteriler, genellikle bir kuruma ilişkin düşüncelerini sunulan hizmet düzeyine göre oluşturur. Profesyonellik eksikliği hemen fark edilir. Gecikmeli yanıtlar, yanıtsız kalan destek talepleri ve diğer eksiklikler memnuniyetsizlik birikimine neden olur ve müşterileri alternatif çözümler aramaya teşvik eder.
Destek de dahil olmak üzere şirketin sunduğu her şey, bir dereceye kadar bir pazarlama aracı olarak düşünülebilir. Memnun bir müşteri bir pazarlamacıdır: arkadaşlarına ve tanıdıklarına memnun kaldığı hizmetinizden bahseder, onları size yeni müşteri olarak çeker ve böylece extra gelir elde etmenizi sağlar. İşte her zaman giderlerle ilişkilendirilen müşteri hizmetleri departmanının bütçenize nasıl katkıda bulunabileceğine dair bir örnek.
Destek de dahil olmak üzere şirketin sunduğu her şey, bir dereceye kadar bir pazarlama aracı olarak düşünülebilir. Memnun bir müşteri bir pazarlamacıdır: arkadaşlarına ve tanıdıklarına memnun kaldığı hizmetinizden bahseder, onları size yeni müşteri olarak çeker ve böylece extra gelir elde etmenizi sağlar. İşte her zaman giderlerle ilişkilendirilen müşteri hizmetleri departmanının bütçenize nasıl katkıda bulunabileceğine dair bir örnek.
Destek ekibinizi vasıflı elemanlardan oluşturun. Eğitim ve beceri geliştirme programlarını önemseyin. Çalışanlarınızı motive etmeyi unutmayın. Yatırımlarınızın karşılığını kesinlikle kat kat alırsınız.
Sonrakİ
Instagram kanalı