İşte size yardımcı olacak yaygın olarak karşılaşan müşteri türleri, anlaşmazlıkları çözmek için adım adım talimatlar ve olumsuz deneyimlerin yeni fırsatlara nasıl dönüştürüleceğine dair pratik tavsiyeler.

Bazı müşteriler özür bekler, diğerleri not alır ve sakince tepki verir ve yine de diğerleri sorunların hemen çözülmesinde ısrar eder. Her birine farklı bir yaklaşımın uygulanması gerekir. Hangi yaklaşımların uygulanması gerektiğini hemen belirleyebilmeniz iyi olur. Müşteri beklentileri belirlendiğinde uygun bir iletişim tarzı kullanarak memnuniyetsizliği en aza indirgemek mümkündür.

Kavgacı bir müşteri, kişisel olanlar da dahil olmak üzere sonsuz suçlamalarda bulunur. Asıl yaşadığı soruna geçmesi biraz zaman alır.

Bazen bu tür davranışlar, çalışanları suçlamak ve durumu iyileştirmek adına onları bir şey yapmaya zorlamak için kasıtlı olarak abartılır.

Dik durun, sabırlı olun ve nezaket gösterin. Mazeretler ve bahaneler işe yaramaz. Hemen sorunu çözmeye başlamak daha iyidir: sorunu nasıl, kimin ve ne zaman çözeceğini açıklayın.

Dengeli bir müşteri, suçlamaları "bilemiyorum", "nasıl olur", "başka türlü yapardım" gibi ifadelerle ikame eder. Endişesini ve görüş ayrılığını medeni bir şekilde ifade eder.

Sakin ama kendinden emin bir şekilde yanıt verin. Sorunu çözün ve müşterinin diğer soruları ile yakından ilgilenmeye çalışın. Bu tür müşteriler özellikle ilgiyi takdir eder.

Suskun müşteri nadiren şikayet eder, ancak hiçbir şeyi unutmaz ve sonuçlar çıkarır. Ve sonra günün birinde, rakiplerinizi tercih ettiğini ve bununla birlikte ürününüz hakkında olumsuz konuştuğunu fark etmiş olursunuz.

Önerilerin ve şikayetlerin toplanmasını kolay kılan bir mekanizma oluşturun: kısa bir anket içeren periyodik e-postalar, kişisel yönetici tarafından aranmalar veya şirket standartlarına bağlı olarak başka bir yöntem. Aşırıya kaçmazsınız: istatistiklere göre, 25 sakin müşteriden yalnızca biri şikayet eder.

Kilit müşteri, kendi değerinin farkındadır, en iyisini hak ettiğinden emindir ve bunun bedelini ödemeye hazırdır. Kavgacı müşteri gibi, hiçbir mazerete tolerans göstermez ve sorunların hızlı giderilmesini talep eder.

Sorunu çözün, ardından müşteriyle iletişime geçerek her şeyin yolunda olup olmadığından emin olun. Ayrıca, yaşanan olumsuz deneyimi nasıl telafi edebileceğinizi sorun.

Ukala müşteri, tüm önerilerine katılmadığınızda üzülür. Her zaman böyle olmasa da, birçok şeyi herkesten daha iyi bildiğine içtenlikle inanıyor.

Görüşünüzü ayrıntılı olarak açıklayın ve kişisel deneyiminizden örnekler verin. Bu müşteriler, iletişim becerilerinizi geliştirmek için harikadır.

Dilenci müşteri, daima tazminat ister. Yanıtlarınıza ve açıklamalarınıza ihtiyacı yoktur. Suçlu olduğunuza inandığı için ödence dışında hiçbir şey kabul etmez.

Özdenetim, ürüne güven, kesin rakamlar ve kanıtlanmış gerçekler, anlamsız ve makul olmayan saldırıları durdurmada yardımcı olacak harika araçlardır.

Şikayetçi müşteri çok soru sorar, önerilen çözümleri uygulamakla uğraşmaz, sorunun ürününüzle ilgili olmadığı durumlarda bile destek ekibine şikayette bulunur.

Sabırlı olun ve soğukkanlılığınızı koruyun. Bu tür bir müşteriyi memnun etmek zordur: en ayrıntılı yanıtları ve etkileyici özürleri bekler, ardından hemen yeni bir şikayette bulunur. Olumlu tarafı, memnun olduğunda çabalarınızı takdir eder ve şirketiniz hakkında ilahiler söyler.

Here are seven proven steps that will help you to improve your image in customers' eyes and to get out of a difficult situation with a head hold high.

Zor bir durumdan onurlu bir şekilde çıkmak ve şirket itibarının zedelenmesini önlemek için aşağıda sıraladığımız yedi kanıtlanmış adımdan yararlanın. Soğukkanlılık, sabır ve diplomasiye ihtiyacınız olacaktır.

Müşterilerinize kendilerini ifade etme özgürlüğü tanıyın. Öfkeli ve yüksek tonlarda iletişim kuruyor olabilirler. Kişisel olarak almamaya çalışın — kızgınlık size değil, duruma yöneliktir. Sakin kalmak son derece zor olsa da duygularınıza yenik düşmeyin.

Göreviniz, sorunun ne olduğunu belirlemek ve müşterinin sakinleşmesine yardımcı olmaktır. Sözünü kesmeyin, ancak sorun giderme hızının onun soğukkanlılığına bağlı olduğunu açıkça belirtin.

Düşmanlarınız: duygusallık, yüksek ton, müşteri davranışlarını aynalama, dikkatsizlik.

Özellikle stresli durumlarda muhatabımızın şefkat ve anlayış göstermesinden hepimiz hoşlanırız. Saldırılar azaldığında, gücünüzü toplayın ve empati gösterin. Ne kadar üzgün ve bunaltılmış olduğunu anladığınızı hissettirin.

Dostlarınız: "Hayal kırıklığınızı anlıyorum", "Ne kadar sinir bozucu olduğunu hayal edebilirim", "Aynı durumu ben de yaşadım ve nasıl hissettiğinizi bilirim".

Kişisel hatanız olmasa bile, özür dilemek şarttır. Suçluları arama ve sorumluluğu başkasına atma girişimleri, manyetik fırtınalar veya dolunay gibi mazeretler işe yaramaz, tam tersine yangını körükler.

Kendinizi müşterinin yerine koyun, yaşadığı tatsız deneyimini hayal edin ve özür dileyin.

Düşmanlarınız: sorumluluktan kaçınma, sahtelik, soğuk nezaket.

Müşteri beklentilerini tam olarak anladığınızdan emin olmadığınız durumda, problemin ana noktalarına tekrar değinin ve gerektiğinde ek sorular sorun. Böylece müşteri, onu dikkatle dinlediğinizi anlar ve beklentileri ile ilgili varsayımlarınızı teyit etmenize yardımcı olur. Göreviniz, müşteriyi hangi sonucun memnun edeceğini açıkça anlamaktır.

Dostlarınız: problemin temeline inme arzusu, sakinlik, samimiyet.

Sorunu çözmek yetkileriniz dahilindeyse, hemen harekete geçin. Değilse, görevle başa çıkacak uzmanı mümkün olduğunca erken bir safhada sürece dâhil edin. Müşteriye atılacak adımlar hakkında ve sorunu ortadan kaldırmanın ne kadar süreceği konusunda bilgi verin.

Tazminat teklif edin: indirim veya ürünüzün belirli bir süre için ücretsiz kullanımı. Tazminat belirlemekte zorlandığınızda, "Size tazminat olarak ne önerebiliriz?" şeklinde sorular yöneltmekten çekinmeyin.

Düşmanlarınız: kaotik eylemler, yavaş tepki, tazminatın önerilmemesi.

İstenilen sonuca ulaştığınızda ara verin ve dinlenin, olan biteni anlamak ve değerlendirmek için birkaç dakika ayırın. Müşteri memnun kalsa bile bu tür durumlar mutlaka iz bırakır ve sonuç olarak beyninizin "resetlenmesini" gerektirir. Olayları (saat, tarih, sorun ve çözüm) kayda almak söz konusu molayı faydalı kılabilecek bir aktivite olarak görülebilir.

Dostlarınız: kısa mola, durum analizi, çıkarımlar.

Memnun olmayan müşterinizi takdir edin — ürünüzün zayıf noktalarını belirlemenize yardımcı olmuştur. Çatışma çözüldüğünde nedenleri mutlaka araştırılmadır. Suçluları aramayın, çalışanlar arasında savaşı kışkırtmayın — gelecekte tekrarlanmamasını sağlamak yeterlidir.

Düşmanlarınız: alınan geribildirimlerin göz ardı edilmesi ve "hatalar üzerinde çalışmalarının" yapılmaması.

Mükemmel hizmet sunma arzusunu sıradan bir dalkavukluğa dönüştürmeyin. Her zaman haklı olamayacaklarından, müşterilerin arada bir memnun kalmamaları doğaldır. Kendinize ve çalışanlarınıza saygı gösterin. Ünlü Ritz-Carlton ilkesine göre hareket edin: "Biz Bayanlara ve Baylara hizmet veren Bayanlar ve Baylarız."