Müşterilerin %86'sı harika bir hizmet için daha fazla ödeme yapmaya razıdır (Oracle, "Customer Experience Impact Report", 2011 s.). Ancak yetenekli çalışanları bulmanın ve onları verimli çalışmaya motive etmenin iki farklı şey olduğunu hatırlamak önemlidir.

İşinizi kolaylaştırmak için, destek personelini motive etmenin sekiz kanıtlanmış yöntemini bu yazımızda ele aldık. Bu yöntemleri mutlaka kullanın: motive olmuş çalışanlar, "vardiyanın bitmesini" bekleyenlerden çok daha iyi performans gösterir.

Ankete katılan 2000 kişinin %81'i (Glassdoor'un 2013'te yaptığı araştırmaya göre), performanslarının yüksek olarak değerlendirilmesi ile motive olduklarını söylemiştir. Yöneticinin ifade ettiği takdir, çalışan performansının temel taşıdır. Takdirin maddi olarak mı yoksa manevi olarak mı ifade edileceğine karar vermek size kalmıştır. Bununla birlikte, başka bir çalışma, sözlü olarak ifade edilen teşekkürün bile olumlu tepkiyi ikiye katlayabileceğini göstermiştir.

Bilirkişiler konumuzla ilgili bir deney yapmışlar: katılımcılardan hayali bir öğrencinin kapak mektubu hakkında geri bildirimde bulunmaları istenmiş. Geribildirimlerini gönderdikten sonra, hayali "öğrenciden" bir istek içerikli e-posta almışlar. Katılımcıların bir yarısı yalın ifade edilen bir istek almış, diğer yarısı ise aynı isteğe ilaveten geri bildirim için bir teşekkür mesajı almış. Sonuç: isteğe tepki veren katılımcı oranı birinci gruptan %32, ikinci gruptan ise %68'dir.

Çalışanları başarıları için ödüllendirin, performansları daha da artacaktır.

Müşteri hizmetleri ön cephedir. Sırf cephe ve genel merkez arasındaki iletişim kopukluğundan dolayı kaç savaşın kaybedildiğini biliyor musunuz? Aynı hatayı yapmayın: bilgi alışverişi iki yönlü olmalıdır.

Mükemmel müşteri hizmetleri, yönetimin destek ekibiyle düzenli olarak iletişim kurmasını gerektirir. Ayrıca, iletişim "gösterişli" amaçlı değil, gerçek olmalıdır. Destek ekibi personeli müşterilerin gerçek istek ve sorunlarını ilettiği için, bu konu ciddi bir dikkat gerektirmektedir.

Kapsamlı bilgi edinebilmeniz için çalışanlara kendilerini özgür ve rahat hissetme fırsatı verin. Bir şey daha, söz sahibi olma hakkı ve yönetimin ilgisi, çalışanın özgüvenini arttırır ve yaptığı işi olumlu etkiler.

Amazon, Zappos ve Buffer dahil olmak üzere birçok şirket, "işbirlikçi" bir müşteri hizmetleri modelini kullanır. Farklı departman çalışanları, belirli zamanlarda destek ekibi personeli olarak çalışır. Bu yaklaşım, yardım masası personeline yaptıklarının ne kadar önemli olduğunu gösterir ve diğer departman çalışanlarının müşterilere daha yakın olmalarını ve müşteri ihtiyaçlarını doğrudan öğrenmelerini sağlar.

"Ellerinizi kirletmekten" korkmayın. Müşterilerle doğrudan temas, "darboğazları" bulmak ve hizmet seviyesini iyileştirmek için mükemmel bir fırsattır.

Sürekli sıkı denetim altında olan çalışan, üstlerinin güvenini hissedenden daha kötü performans gösterir. Bir çalışan kendisine güvenilmediğini hissettiğinde, yaptığı iş için övgü beklemez ve sonuç olarak elinden gelenin en iyisini yapmaz.

Uzaktan çalışma ve çevrimiçi araçların yoğun kullanımı, ev/iş ayrımını her zamankinden daha bulanık hale getirdi. Bu nedenle, çalışan özerkliğini teşvik etmek önemlidir: işin nasıl ve ne zaman yapılacağına çalışanların karar vermesine izin verin. "Paranoyak" modunu kapatın ve çalışanlarınıza güvenmeyi öğrenin.

Gizli yarışma ve dostane rekabet harikalar yaratır. Mesele, insan doğasında var olan rekabete yatkınlık gereksinimidir. Uygun koşullar oluşturun, biraz gaz verin ve kendinizi rahat ettirin :)

Dale Carnegie'nin "Dost Kazanma ve İnsanları Etkileme Sanatı" adlı kitabından bir örnek verelim. Fabrikalardan birinde, bir yönetici hedefleri tutturamayan bir üretim birimini teftiş eder. Vardiya sonunda ilgili ekibe ne kadar ürettiklerini sorar. Ortaya çıkan rakamı tebeşirle yere yazar. Gece çalışacak ekip, gündüz çalışan ekibe rakamın ne olduğunu sorar. Durum izah edilir. Gece vardiyası sonunda, gece çalışan ekip yerdeki eski rakamı silip kendirlerinkini yazar — elde ettikleri arttırılmış çıktıyla övünür. Birkaç gün içerisinde, üretim birimi hedefleri tutturmaya başlar ve hatta aşar.

"Tesadüfi" bir yarışın işten çıkarma, ceza ve tehditlerden çok daha etkili olabileceği hiç şüphesiz ortadadır.

Çalışma sırasında kullanılan ekipman ve uygulamaların kalitesi göz ardı edildiğinde motivasyon çok kolayca ve çok hızlıca zedelenir. Destek ekibini "geriye kalan prensibine" göre donatmak yanlıştır. Karmaşık, kullanışlı olmayan ve güncelliğini yitirmiş araçlar, yetenekli ve hevesli bir çalışanı bile çalışmaktan caydırır.

Destek ekibine ihtiyacı olan tüm araç gereçleri sağlayın. Böylece, bir taşla iki kuş vurmuş olursunuz: destek ekibi çalışanlarını önemsediğinizi açıkça ortaya koyarsınız ve verimliliği arttırırsınız.

Destek personelini işe aldığınızda, onları iş süreçlerine alıştırırsınız ve temel becerilerini geliştirirsiniz. Ancak bununla yetinmek yanlıştır. Sistematik olarak eğitim programları ve kurslar düzenleyin.

Gelişmiş beceriler kesinlikle zaman içinde karşılığını verir — makale başında bahsettiğimiz müşterilerin %81'ini hatırlayın. Çalışanlar esinlenir ve sundukları desteği iyileştirir. Çabalarınız ve girişimleriniz, müşteri hizmetlerine yatırım yapma isteğinizi vurgular, çalışanlarınızda umut ve güven uyandırır ve şirketinizde kariyer yapılabileceklerini açıkça gösterir.

İş dünyasında bunalımlar nadir değildir, ancak destek ekibinin yaptığı iş başlı başına bir strestir ve çok fazla enerji gerektirir. Alışkanlık haline getirilmiş fazla mesailer, üretkenliğin azalmasına ve hatta taşkınlıklara yol açar. Çalışanlar "tükenir" ve verimlilikleri düşer. Bunun şirketinizin başına gelmesine izin vermeyin

Öğle yemeği molası, hastalık izni ve çalışma saatlerinin esnekleştirilmesi gibi faktörler, düzgün iş yükü dağıtımı için önem arz etmektedir. Çalışanların dinlenmeye vakitleri olduğunda, müşterilere çok daha üst seviyede hizmet sunarlar.

Müşteri hizmetleri, müşteri ile kurum arasındaki ilk ve çoğu zaman tek temas noktasıdır. Destek ekibi çalışanlarını motive etmek için ayırdığınız zaman, onların gelişmesini sağlar ve sonuç olarak memnun ve sadık müşteri sayısını doğrudan olumlu etkiler.