Bu sorunun cevabını kendiniz vermelisiniz. Bir şirketin müşteri profilini oluşturmaya büyük bütçeler harcaması ve aynı zamanda kendi çalışanları için benzer bir süreci önemsememesi gariptir.

Yalnızca özgeçmişe güvenerek mükemmel bir uzman bulmak imkansızdır. Ekibe ne kadar iyi uyum sağlayacağını ve kendisine atanacak rol için uygun olup olmayacağını bilmeniz gerekir.

Tam olarak ne aradığınızı bilmeniz, arama girişimlerinizi daha verimli hale getirecektir. Size yardımcı olacak en önemli üç konuyu ele alalım.

Kişisel nitelikler. Harika bir destek uzmanının hangi niteliklere sahip olması gerektiğini düşünüyorsunuz? Örneğin, merak mı, sosyal becerileri mi yoksa empati mi? Bir liste hazırlayın ve başvuranın "kendini tanıyabilmesi" için onu ilanınıza ekleyin.

Şirket kültürü. Bir şirketin pazarlamadan müşteri hizmetlerine kadar tutumları, değerleri ve davranışlarıdır. İş arayanın şirketinizle ne kadar uyumlu olabileceğini anlayabilmesi için benimsediğiniz bu temel ilkeleri iş ilanınızda yansıtmaya çalışın. Müşterinin daima haklı olduğunu mu düşünüyorsunuz, çalışanlarınızı çok okumaya mı teşvik ediyorsunuz, zorunlu masa tenisi turnuvaları mı düzenliyorsunuz yoksa günlük toplantılar düzenlemeden yaşayamıyor musunuz? Tüm bunlar hakkında bilgi verin. Başvuranın sizinle aynı fikirde olmama olasılığı oldukça doğaldır.

Profesyonel beceriler. Herkes gibi uzun ve sıradan bir liste hazırlayabilirsiniz. Ancak, görevlerin %80'ini çözmek için gerekli olan temel becerilerinin altını çizmek daha doğrudur. Hiçbir aday bitmek bilmez bir listedeki sıralanan tüm yeteneklere sahip olamaz. Yardım masası söz konusu olduğunda, en zor görevlerin üstesinden gelmeyi mümkün kılan becerilere odaklanmak en iyisidir.

Sıradan bir ilan, sıradan adayların ilgisini çeker. Hedefiniz yetenek bulmak olduğu için, iş tanımı bol çalışmanızı gerektirir. İşte bazı ipuçları.

Kelimeleri ve ifadeleri özenle seçin. Görevleri, yalnızca gerekli becerileri tanımlamakla sınırlı değildir. Doğru kullanıldıklarında, ekibinizi hoş bir şekilde şaşırtabilecek ve güçlendirebilecek birini bulmanıza yardımcı olurlar. Kelimeleri seçerken titiz davranın: hangi düşünceleri ve duyguları aktarmaktalar?

Öne çıkmayı hedefleyen bir şirketin hazırlamış olduğu birkaç iş ilanı örneğine bakalım: "Müşteri memnuniyeti uzmanı aranıyor", "Ruh mühendislerine ihtiyacımız var."

Haklısınız, biri böyle bir iş ilanı gördüğünde İK müdürünün deli olduğunu düşünür. Diğeri ise, "aferin çocuklar, bu iş tam bana göre!" şeklinde bir tepki verir — büyük olasılıkla bu kişi tam da aradığınız yetenek olur.

Aşırıya kaçmadan göz korkutucu bir ilan yazın. Bu strateji de işe yarayabilir. En zor görevleri öne çıkarın — başkalarının arkasına saklanmayı tercih edenler muhtemelen ürker.

Örneğin: "Sizi, müşterilerimizin servisimizi rahat kullanmalarını sağlayacak uzman olarak görmek isteriz. Sizi, ortaya çıkabilecek tüm teknik sorunları çözecek ve müşteri hizmetlerinin ön saflarında mücadele edecek görevli olarak görmek isteriz. Sizi, bir bilgisayar programını bir televizyon programından ayırt edemeyen yaşlı bir teyzeye bile ayarları yapılandırma sürecinde ustaca rehberlik edebilecek bilirkişi olarak görmek isteriz". Böyle bir iş ilanına cevap vermek belirli bir özgüven gerektirir.

Şirket kültürü hakkında birkaç söz. Aranan niteliklerin iş ilanına doğru bir şekilde yansıtılması önem arz etmektedir. Şirket değerleri söz konusu olduğunda, düşüncelerinizi açık ve kesin ifade edin: "Bloğumuzdaki her yazımızı okumanız gerekmektedir. Ancak bu şekilde değerlerimiz ve inançlarımız hakkında fikir sahibi olmayı başarabileceksiniz."

Takımdaki ilişkiler kültürünü vurgulamak için daha kolay ifadeler kullanın: "Cazibe ve mizah kardeşlerinizdir."

Boş pozisyonun çekiciliği. "Mutluluk köşesinde sınırsız atıştırmalık imkanı" harikadır. Bununla birlikte, "avantajların" bolluğu zaman zaman olumsuz sonuçlara da yol açar. Ücretsiz öğle yemeği, spor salonu üyeliği, uzun süreli tatil adına herhangi bir işe "katlanmaya" razı olan bir çalışana ihtiyacınızın olmaması muhtemeldir. Bu nedenle, günümüzün trendlerine rağmen, avantajları listelemede aşırıya kaçmayın — mülakat sırasında onlardan bahsetmek için zamanınız olacaktır.

Başvuranları biraz zorlayın. Amacınız, potansiyel çalışanlarınızın ciddi olduklarından emin olmaktır .

Başvuranın gönderdiği özgeçmişine yanıt olarak ek sorular içeren bir e-posta gönderebilirsiniz. Böylece bir taşla iki kuş vurmuş olursunuz. İlk olarak, incelemeye zaman harcamadan özgeçmişlerini sağa sola gönderenler elenir. İkinci olarak, soruların kendileri işe yarar. "Evet" veya "hayır" olarak yanıtlanabilecek soruları değil, açık uçlu soruları kullanın. Örneğin: "Öğle molasından döndüğünüzde kızgın müşterilerin gönderdikleri 100 destek talebi ile yüzleştiğinizi hayal edin. Anlaşılan kötü bir şey olmuş. Ne yaparsınız?"

Bu gibi soruların cevapları, başvuranın olağandışı durumlarla nasıl başa çıktığını, zor sorunları ne kadar iyi çözdüğünü ve düşüncelerini ne derecede kesin ifade ettiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.

Birincil mesleki beceri denetimi. Bu yöntem, Deskie de dahil olmak üzere birçok şirket tarafından başarıyla kullanılmaktadır. Örneğin, başvurandan servisimizin işlevselliklerinden birini ayrıntılı olarak tanıttığı bir ekran videosu kaydetmesini talep ederiz. Ekran videoları soru çözümlerini oldukça kolaylaştırdığı için, kaliteli "eğitici video" oluşturma yeteneği, destek ekibi personelinde aradığımız önemli bir beceridir.

Bu tür görevleri talep etmek isteğe bağlıdır, ancak yine de önemlidir. Üstlenmemeye karar veren herkes tereddüt etmeden elenmelidir :)

Yetenekli bir uzman arayışının son aşaması, başvuran hakkında kişisel izleniminizi oluşturmanıza yardımcı olur. Burada hem banal hem de sıra dışı sorular kullanılabilir. Asıl önemli olan, cevapları doğru bir şekilde yorumlamaktır. Birkaç örneğe bakalım.

"Son başarınız nedir?"

Standart bir soru gibi görünebilir, ancak cevabı, potansiyel çalışan ve onun kişisel özellikleri hakkında çok şey açıklayabilir. Örneğin, başvuran, engelleri aşmak ve sorunu çözmek için ne kadar ve ne gibi çabalar sarf ettiğini anlatır. Güzel: sabır ve azim, bir destek ekibi üyesinin sahip olması gereken önemli niteliklerdir.

"Bize nasıl çalıştığını açıklayın"

Adayın potansiyelini değerlendirmenize olanak tanıyan etkili bir teknik. Düşüncelerini açık ve net bir şekilde aktarabilecek mi? Kendini sizin yerinize koyarak duygularınızı ve düşüncelerinizi anlamaya çalışacak mı? Destek ekibi çalışanının yabancı olduğunuz konuyu size "sıfırdan" anlatabilmesi bir zaferdir.

Görevi biraz karmaşıklaştırabilirsiniz. Dikkatiniz dağılmış gibi davranın ve aynı soruyu tekrar sorun. Aynı ilk seferdeki gibi coşkulu anlatacak mı? Dikkatsizliğinizin neden olduğu öfkesini gizleyebilecek mi? Bu önemli nitelikler bu gibi basit bir testle kolayca tespit edilebilir.

"Bize biraz kendinizden bahseder misiniz?"

Neredeyse tüm başvuranların standart bir cevabı olduğu yaygın bir soru. Ancak hikayenin başlangıcını dinledikten sonra farklı bir soru sorarak sıradan bir sohbete başlayabilirsiniz. Amaç, başvuranın ne kadar samimi ve cana yakın olduğunu anlamaktır. Müşteriler dostane desteği çok takdir eder ve arkadaşça bir sohbeti çoğu zaman yardımın ayrılmaz bir parçası olarak görürler.

Sonuç olarak, destek personeli seçiminde yaratıcı ve kapsamlı bir yaklaşımın gerekliliğini vurgulayan birkaç rakam vermek istiyoruz:

• Satın alma kararlarının %70'i hizmet kalitesine bağlı olarak verilir.
• Alıcıların %93'ü geri döner hoş muamele gördükleri şirketlere.
• Alıcıların %95'i zayıf hizmete olumsuz tepki verir: şirketten vazgeçer, şikayette bulunur, negatif deneyimlerini anlatırlar.
• 9 kişi — ortalama olarak, memnun bir müşterinin deneyimini paylaştığı tanıdık sayısı.

Yetenekli bir müşteri hizmetleri uzmanı bir lüks değil, ihtiyaçtır. Üst düzey müşteri hizmetleri, işletmenizin büyümesini ve gelişmesini olumlu yönde etkileyecek uzun vadeli bir yatırımdır.