Bu yetenek, hem bir müşteriyle iletişim kurmada hem de sorunlarını çözmede önem arz etmektedir. Zihni sakin ve berrak tutmak, bir destek ekibi personeli için son derece önemli bir beceridir. Müşteri bazen homurdanır, "bariz" olanları anlamaz, gerginleşir ve tüm sıkıntılar için şirketi suçlar. Müşteri temsilcisinin duyguları üzerinde tam kontrole sahip olması, nezaket göstermesi ve sorunu derinlemesine araştırmaya olanak tanıyan açık bir yardım etme arzusu sergilemesi gerekir.

Üstelik sabırsızlık yalnızca çalışanın çalışmaktan zevk almasını engellemekle kalmaz, aynı zamanda zor sorunları çözmedeki verimliliğini de azaltır.

Bu tür "sinir bozuculara" karşı tutumunuzu değiştirin. Müşterilere karşı sabrınız tükendiğinde, kendinize bunun katlanılması zor olmayacak küçük bir rahatsızlık olduğunu hatırlatın.

Müşteri sıradan bir soru sorar. Örneğin, web sitede aramanın nasıl yapıldığını öğrenmek ister. İyi bir destek ekibi hızlı ve kibar bir şekilde yardımcı olur. Muhteşem bir destek ekibi ise daha da ileri gider: bu destek talebi arkasında, arama aracını daha belirgin bir yere taşıma gereğini görür.

Destek ekibi personeli, yalnızca müşterinin izah ettiklerini değil, aynı zamanda müşterinin çoğu zaman değinmediği asıl hedeflerini de anlamalıdır. Bu kolay bir iş olmadığı için, ele aldığımız beceri sürekli geliştirilmelidir. Her şey, her ayrıntıya dikkat etme arzusuyla başlar.

Destek ekibi ürünün içini ve dışını bilmelidir. Müşteri temsilcileri, ürünün nasıl "çalıştığını", müşterilerin kullanım esnasında neler elde ettiklerini, olası sorunların nedenlerini ve düzeltilmesi için ne yapılması gerektiğini tam olarak anlamalıdır. Müşterilerin tamamen güvenebileceği desteği oluşturmanın tek yolu budur.

Ürünü ekip arkadaşlarından daha iyi bilenler, müşterilerden olumlu geri bildirimleri daha sık alır. Yanıtlardaki bilgilendiricilik ve güvenilirlik, satış sürecinin ilk adımı bile olabilmektedir. Müşteri, destek ekibi çalışanının "kafa karışıklığı" yaşadığını gördüğünde, üründen ve tüm şirketten şüphe etmeye başlar.

Müşteri sorun özünü elinden geldiği kadar iyi aktarır. Buna karşılık destek ekibi çalışanı, yanıtının anlaşılır olmasını sağlaması için önce müşterinin "uzmanlık seviyesini" belirlemelidir. Bu, özellikle farklı şekillerde algılanabilecek ifadelerin / fazla sayıdaki terimlerin kullanılmasından kaçınılması gereken kilit konular için geçerlidir.

Müşteri kaliteli ve net bir yanıtı hemen anlar ve sorusuna ilişkin ek ayrıntı talep etmez. Gidişat değindiğimiz yönde değil ve sık sık kendinize "burada anlaşılmayan ne var?" sorusunu soruyorsanız, bu beceri üzerinde çalışmanız gerek demektir.

Bununla birlikte, bu tür açık yanıtları yazarken çizgiyi aşmamak önemlidir. Kibir ve küçümseme asla kabul edilemez — muhatabınız üç yaşında bir çocuk değildir.

Birçok uzman, kendinizi muhatap yerine koyma yeteneğinin en önemli olduğunu kabul eder. Soruna müşterinin gözünden bakabilen ve müşterinin duygularını kendi duygularıymış gibi benimseyebilen bir çalışan, en mutsuz müşterinin bile güvenini kazanabilir.

Buna karşılık, talimatları düşüncesizce takip etme, müşteri için önem arz eden nüansların gözden kaçırılmasına ve sonuç olarak zayıf desteğin sunulmasına yol açar.

Görüşleri sizinkinden farklı olan müşterilerle daha fazla iletişim kurun. Bu şekilde, olaylara farklı bir açıdan bakmayı öğrenecek ve olaylara dair resmin tamamını daha iyi görebileceksiniz; netice olarak başkalarının bakış açısı hakkında daha anlayışlı olabilme yeteneğini kazanmış olacaksınız.

Hiç kimse zamanı boşa harcayanları sevmediği için bu beceri istisnasız herkes için gereklidir. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda durum daha da vahimdir, kendi zamanına ek olarak çalışan müşteri zamanını da harcar.

Muhteşem destek, her müşteri sorununun kapsamlı bir şekilde ele alınmasının yanı sıra verimli olmayı da gerektirir. Bu nedenle, yardımcı olamayacağınız durumları hızlı bir şekilde tespit etmeniz ve "müşteriyi elinden tutarak" ilgili uzmanlara götürmeniz oldukça önemlidir.

Destek ekibi her zaman müşterileri memnun edemez, kontrolü dışında olan faktörler vardır. Bu nedenle, hoş olmayan durumlarda, müşterinin üzülmesini en aza indirmek önemlidir. İki örneği karşılaştıralım:

1'inci yanıt: Üzgünüz, ancak bu hafta siparişinizi hazırlayabilmemiz mümkün gözükmüyor. Önümüzdeki hafta Pazartesi başlayıp Çarşambaya kadar hazırlarız.

2'nci yanıt: Siparişinizi Pazartesi sabahı hemen hazırlamaya başlar iki iş günü içinde tamamlarız. Siparişi Çarşamba günü kargo şirketine teslim ederiz.

Farkı görebildiniz mi? İlk seçenekte yalnızca hoş olmayan gerçekler listelenirken, ikincisinde çalışanın olumlu hususlara odaklanması hissedilir. Büyük olasılıkla, müşteri beklemeyi kabul edecektir.

Mükemmel destek, güvenilirliğin kalesidir. Çalışma saatleri esnasında çalışanlar daima yerlerindeler, verimli ve hızlı bir şekilde yanıtlarlar, acil ve zor durumlarda ortalıktan kaybolmazlar ve her zaman söz verdiklerini yaparlar. Müşteri, bu tür muhteşem bir desteğe güvenebilir.

Üst düzey desteği iyi olandan ayıran şey, çıtayı sürekli olarak yüksek tutabilme yeteneğidir. Bu nedenle, çalışanların performanslarını ve motivasyonlarını düzenli olarak izlemeniz gerekmektedir.

Bazen, çözümü şirketin iç düzenlemelerinden sapmayı gerektiren sorunlar belirir. Çalışanın hareket halindeyken yaratıcı düşünme becerisine sahip olması iyidir. Bununla birlikte, standart dışı durumlar için izlenecek yolların önceden geliştirilmiş olması daha iyidir.

Bir müşteri sıra dışı bir soru yönlendirdiğinde ne yapacağımıza karar verme göreviyle karşı karşıya olduğumuzu varsayalım. Bir çözüm bulmamıza şu üç soru yardımcı olacaktır.

Kim? Çıkmaza girdiğinizde yardım için başvuracağınız kişi. Akla ilk gelen patrondur, ancak kendisini her konuda rahatsız etmek doğru olmaz. Bu nedenle, "kurban" seçimi titizlik gerektirir.

Ne? Çözmede zorlandığınız sorununun uygun kişiye en iyi şekilde aktarılması için yapılacaklar. Sorumlu olarak başka birisini mi atama, uygun kişiye yazışmayı mı yönlendirme, yalnızca önemli noktaları içeren bir not mu ekleme yoksa tam teşekküllü bir görev mi oluşturma?

Nasıl? En etkili iletişim kanalının belirlenmesi: destek talebi, e-posta, ekip içi iletişim aracı veya proje yönetim sistemi?

Becerilerinizi iyileştirmeyi bıraktıysanız, her gün kendileri üzerinde çalışanların zaten gerisinde kalmışsınızdır. Kendinizi geliştirmeyi asla bırakmayın.

Yeni trendler oluşur, çeşitli iletişim kanalları ortaya çıkar ve şirket ürünlerinin geliştirilmiş versiyonları piyasaya sürülür. Destek ekibi personelinin yenilikleri müşterilerden öğrenme lüksü yoktur ve olmamalıdır.

Mesleki becerilere ek olarak, performans göstergelerinin de iyileştirilmesi gerekmektedir: ortalama ilk yanıt süresi, destek talebi kapatılması için ortalama yanıt sayısı, destek talebi kapatılma süresi ve yanıtların kalitesi.

Bu beceriler üzerinde düzenli olarak çalışın ve sağladığınız destek seviyesinin ne kadar hızlı bir artış göstereceğine siz bile şaşıracaksınız.