We use cookies to improve your browsing experience and show personalized content of our service. By choosing "I Accept", you consent to our use of cookies and other technologies of Deskie.
I Accept
Size daha uygun ve daha iyi hizmet sunabilmemiz için çerezleri kullanıyoruz. "Kabul Et" düğmesine tıklayarak, çerez kullanımını ve aynı amaç için diğer araçların Deskie tarafından kullanılmalarını onaylamış olursunuz.
Kabul Et
Protokole dayalı sorumluluk
Müşteri desteğinin sunulması sırasında çoğu zaman, sorumluluğun devredilmesi için "çok uygun" durumlar oluşur. Hatta tamamen zararsız bir terim bile mevcuttur — aktarma. Bu nedenle, birçok destek ekibi personeli kendilerini rahatlatan "bu konu benim yetkim dahilinde değildir" şeklinde bir yanıtı müşterilere göndermekten memnuniyet duyar.
"Kulislerde olup bitenler" müşteriyi ilgilendirmediği için, aktarma işleminin müşterinin fazla hoşuna gitmemesi oldukça adildir. Müşteri bakışı açısından iletişim kurduğu temsilci tüm kurumu temsil eder. Dolayısıyla, bir destek talebi belirli bir çalışan tarafından işleme alındığında, yetkileri ne olursa olsun sorumluluk kendisine ait olur.
"Kulislerde olup bitenler" müşteriyi ilgilendirmediği için, aktarma işleminin müşterinin fazla hoşuna gitmemesi oldukça adildir. Müşteri bakışı açısından iletişim kurduğu temsilci tüm kurumu temsil eder. Dolayısıyla, bir destek talebi belirli bir çalışan tarafından işleme alındığında, yetkileri ne olursa olsun sorumluluk kendisine ait olur.
Müşteri sorununu çözmek için her türlü çabayı göstermeli veya "müşteriyi elinden tutup" ilgili uzmanlara götürerek müşterinin memnun kaldığından emin olmalısınız. Aksi takdirde, kurumun iç yapısının müşterinin sorunundan çok daha önemli olduğunu açıkça ortaya koymuş olursunuz.
Peki bu derecede ciddi bir tavır sergilemek her zaman uygun mudur? Örneğin, geliştiriciye ödeme ile ilgili bir soru yöneltildiğinde, "bu konuyla hiçbir ilgim yok" şeklinde verilen bir yanıt dışında kendisinden başka bir şey beklemek doğru olur mu? Hakkınızı vermek gerek, elbette farklı durumlar söz konusu olabilir. Çoğu zaman, müşterilerin kendileri de bir şirket çalışanının her konuda yardımcı olamayacağını bilir. Ancak yine de, hoş olmayan bir deneyimin yaşanmasına neden olabilir: yardımda bulunmadılar, protokol dışına çıkan özel bir muamele görmedim.
Bu bağlamda, satış elemanı harika bir rol model olarak gösterilebilir. Nadiren pes eder ve bir sonuca ulaşmak için imkansızı başarır. Satış elemanı, kendi başına halledemeyeceği bir satış fırsatı doğduğunda, istediği neticeyi elde etmek için temizlikçiden müdüre kadar herkesi "dürter" ve elindeki tüm imkanları kullanır.
Elbette, müşteri memnuniyetinin satış elemanlarını ilgilendirmesi, aldıkları komisyon ile alakalıdır. Satış elemanlarına kıyasla, yardım masası personeli doğrudan ürün veya hizmet satmaz. Bununla birlikte, şirket karı, görevlerini ne kadar iyi yerine getirdiklerine büyük ölçüde bağlıdır.
Üç örnek ele alalım. Her birinde müşteri, sorularını yetkisi olmayan kişilere yöneltmiştir.
Peki bu derecede ciddi bir tavır sergilemek her zaman uygun mudur? Örneğin, geliştiriciye ödeme ile ilgili bir soru yöneltildiğinde, "bu konuyla hiçbir ilgim yok" şeklinde verilen bir yanıt dışında kendisinden başka bir şey beklemek doğru olur mu? Hakkınızı vermek gerek, elbette farklı durumlar söz konusu olabilir. Çoğu zaman, müşterilerin kendileri de bir şirket çalışanının her konuda yardımcı olamayacağını bilir. Ancak yine de, hoş olmayan bir deneyimin yaşanmasına neden olabilir: yardımda bulunmadılar, protokol dışına çıkan özel bir muamele görmedim.
Bu bağlamda, satış elemanı harika bir rol model olarak gösterilebilir. Nadiren pes eder ve bir sonuca ulaşmak için imkansızı başarır. Satış elemanı, kendi başına halledemeyeceği bir satış fırsatı doğduğunda, istediği neticeyi elde etmek için temizlikçiden müdüre kadar herkesi "dürter" ve elindeki tüm imkanları kullanır.
Elbette, müşteri memnuniyetinin satış elemanlarını ilgilendirmesi, aldıkları komisyon ile alakalıdır. Satış elemanlarına kıyasla, yardım masası personeli doğrudan ürün veya hizmet satmaz. Bununla birlikte, şirket karı, görevlerini ne kadar iyi yerine getirdiklerine büyük ölçüde bağlıdır.
Üç örnek ele alalım. Her birinde müşteri, sorularını yetkisi olmayan kişilere yöneltmiştir.
Örnek №1
"Bizim suçumuz değildir" manadaki sıradan bir mazeret. Ancak müşterinin aradığı şey suçlu değil, çözümdür.
Bu tür yanıtlardan kaçınılmalıdır, aksi taktirde tavrınız ayrı bir sorun haline gelmiş olur. Sorunu çözmemeniz yetmezmiş gibi, ilgisizliğiniz durumu daha da kötüleştirir. Durum ne olursa olsun, sorun giderme konusunda her zaman müşterinin tarafını tutmalısınız. Sorunun bir parçası olduğunuzda tek bir sonuç çıkar: müşterinin hayal kırıklığı.
Ne gibi bir yanıt verilmeliydi?
Bu tür yanıtlardan kaçınılmalıdır, aksi taktirde tavrınız ayrı bir sorun haline gelmiş olur. Sorunu çözmemeniz yetmezmiş gibi, ilgisizliğiniz durumu daha da kötüleştirir. Durum ne olursa olsun, sorun giderme konusunda her zaman müşterinin tarafını tutmalısınız. Sorunun bir parçası olduğunuzda tek bir sonuç çıkar: müşterinin hayal kırıklığı.
Ne gibi bir yanıt verilmeliydi?
Örnek №2
Aktarma bir çözüm çaresi değildir, müşterinin teşekkür bile etmeyeceği yapmakla yükümlü olduğunuz minimumdur.
Bir destek ekibi personeli kendisinden beklenenden fazlasını yapmalıdır. Müşterilerle olan ilişkilerinin güçlendirilmesinde ekstra çabalar çok önem arz eder. İlk önce elinizden gelenin en iyisini yapın ve ancak ondan sonra sorumluluğu devredin.
Ne gibi bir yanıt verilmeliydi?
Bir destek ekibi personeli kendisinden beklenenden fazlasını yapmalıdır. Müşterilerle olan ilişkilerinin güçlendirilmesinde ekstra çabalar çok önem arz eder. İlk önce elinizden gelenin en iyisini yapın ve ancak ondan sonra sorumluluğu devredin.
Ne gibi bir yanıt verilmeliydi?
Örnek №3
Yanıt oldukça kabul edilebilir nitelikte, ancak belirgin bir yardım etme arzusundan yoksundur. Çalışanlar, süreci basitleştirmek / hızlandırmak için ellerindeki imkanlarını mutlaka kullanmalıdır.
Ne gibi bir yanıt verilmeliydi?
Ne gibi bir yanıt verilmeliydi?
İsteksizce verilen eksik yanıtlar, yavaş ama emin adımlarla müşteri hizmetleri departmanı ve şirket imajlarını zedeler. Müşteri ilk başta bu durumu görmezden gelir, ikinci seferde morali bozulur, üçüncü seferde arkadaşlarına olumsuz deneyiminden bahseder. Zamanla durum daha da kötüye gider — hizmetlerinizi kullanmayı reddedene kadar.
Özetleyelim
1) Şirketin her çalışanı müşteriye yardım etmek için elinden gelenin en iyisini yapmalıdır. Çalışanlar, şirketin iç yapısını sorumluluğu birbirine kaydırmak için bir bahane olarak kullanamazlar.
2) Bir müşteri sorununa / sorusuna verilecek tek doğru cevap — "Ben size yardımcı olurum". Bu yaklaşım çalışanların daha fazla zaman harcamalarını gerektirir mi? Elbette, ancak alternatif seçenekler çok daha pahalıya mal olur ve çok daha üzücü sonuçlara yol açar.
3) Müşterilerle iletişim kuran çalışanlarınıza daha fazla hareket özgürlüğü tanıyın. Çoğu zaman, yönetimin belirlediği katı talimatlar, çalışanı bir robota dönüştürür ve üzerine düşen "müşteriye yardımcı olma" görevini yerine getirmesini engeller.
4) Bir destek ekibi çalışanının görevi, sorunları çözmede her zaman müşterinin müttefiki olmaktır. Bir çalışan müşteri için ek bir baş ağrısı haline geldiğinde, geri dönüş yoktur.
2) Bir müşteri sorununa / sorusuna verilecek tek doğru cevap — "Ben size yardımcı olurum". Bu yaklaşım çalışanların daha fazla zaman harcamalarını gerektirir mi? Elbette, ancak alternatif seçenekler çok daha pahalıya mal olur ve çok daha üzücü sonuçlara yol açar.
3) Müşterilerle iletişim kuran çalışanlarınıza daha fazla hareket özgürlüğü tanıyın. Çoğu zaman, yönetimin belirlediği katı talimatlar, çalışanı bir robota dönüştürür ve üzerine düşen "müşteriye yardımcı olma" görevini yerine getirmesini engeller.
4) Bir destek ekibi çalışanının görevi, sorunları çözmede her zaman müşterinin müttefiki olmaktır. Bir çalışan müşteri için ek bir baş ağrısı haline geldiğinde, geri dönüş yoktur.