Emojiler internet üzerinden yazışmaları canlandırmak için harika olsa da onlara karşı tutumlar değişiklik gösterir. Bazı insanlar onları çok sık kullanır, diğerleri ise hiç sevmez. İkinciler, müşterilerle olan iletişimde emoji kullanımın en azından uygunsuz olduğu kanaatindedir.

Bununla birlikte, pratikte de görüldüğü gibi, bazen temsilci yanıtındaki bir gülücük, memnuniyetle karşılanır. Elbette, her müşterinin emojilere yönelik tutumu farklı olduğu için, onları sağa sola saçmak doğru olmaz.

Yanıt yazma tarzınızın "gülümserlik" düzeyini müşterinin ilk mesajına göre belirlemeniz gerekmektedir. Her şey müşterinin o anki ruh haline, iletişim tarzına ve belirli duruma bağlıdır.

Birkaç örneğe daha yakından bakalım.

1) Bir kurumsal müşteri destek ekibiyle iletişime geçer ve oldukça resmi bir şekilde bir soru yöneltir. Yanıtınız ölçülü ve net olmalıdır. Ünlem işareti ve emoji kullanmanın bir anlamı olmaz.

2) Müşteri, mesajında karşılaştığı ​​ciddi bir sorunu açıklıyor. Morali yerinde olmadığı açık. Onu emojilerle neşelendirmeye çalışmayın. Önce sorununu çözmeniz ve ardından tepkisine göre bir sonraki yanıtınızın ne kadar "arkadaşça" olacağına karar vermeniz gerekmektedir.

3) Müşteri, sıradan bir soruyla müşteri hizmetleri ile irtibata geçer. Bu gibi durumlarda, özellikle yazışma tonalitesine uygun olduğu sürece emoji kullanımı kabul edilebilir.

4) Müşterinin gönderdiği mesaj coşkulu ve duygusaldır. Onunla aynı dalga boyunda olabilmek için benzer bir şekilde yanıt vermekte fayda vardır.

5) Müşteri emojileri ve ünlemleri bolca kullanır. Aynı coşkuya kapılmak yanlış olur, yanıtınız biraz daha ölçülü olmalıdır.

Müşterilerle olan iletişimde aşırıya kaçılmamalıdır — çok olumlu veya çok olumsuz yanıtlar verilmemelidir. Müşteri iletisinin duygusallığı, her zaman yanıtınıza ait olanının yarım ton üzerinde kalmalıdır.

Muhtemelen birileri, internet üzerinden yazılı iletişimde asıl meselenin müşteri sorusunu çözmek olduğuna inandığı için, duygusal bileşenin önemli olduğu gerçeğine katılmayacaktır.

Ancak müşteriye zamanında sunulan eksiksiz destek artık gurur verici bir neden değil, gerekli bir minimum olmalıdır. Kalabalığın arasından sıyrılmak için diğerlerinden daha fazlasını yapmanız gerekir. Müşteriye yönelik insani tutumunuz ve duygusal boyutu doğru olarak uygulamanız, lehinize çalışabilecek ek çabalar olarak düşünülebilir.

Örnek olarak iki durumu ele alalım.

Bir şirket ofisine bir müşteri gelir ve para karşılığında belirli bir hizmet ister. Çalışan, üzerine düşeni özenle yapar, ancak iletişim sırasında kuru ve resmi bir dil kullanır. Müşteri, ödediğinin karşılığını tam olarak alsa bile, varlığından haberdar olmadığı hafif bir memnuniyetsizlik yaşayabilir.

Aynı müşteri bir süre sonra ihtiyacı olan hizmet için tekrar gelir ve aldığı hizmete ek olarak çalışanla keyifli ve samimi bir iletişim kurar. Önemsiz gibi görünen bu ayrıntı, aslında gün boyu müşteriyi pozitif hissettirebilir.

Desteğin internet üzerinden sağlanması sırasında da benzer durumlara rastlanabilir. Biraz farklı olarak gerçekleşse de, bu tür donanımlı yanıtlar, müşterilerde belirli duyguların uyandırılmasına neden olabilmektedir. Bu nedenle, iletişim tarzı ve şekli çok önemlidir.

Kulağa ne kadar çelişkili gelse de, önemli olan yanıtınızın kendisi değil, müşteri hafızasına kazıdığı duygulardır.