Örnek olarak sık kullanılan birkaç ifadeyi ele alalım:

• Herhangi bir sorunuz olursa, lütfen benimle iletişime geçin
• Herhangi bir problemle karşılaşırsanız, lütfen bana bildirin
• Daha fazla sorunuz olursa, bize ulaşın


İlk bakışta, bu sözcüklerde yanlış olan bir şey yoktur, ancak belirli durumlar göz önüne alındığında tablo değişir.

1) Bu ifadeler en çok temsilci imzalarında tuhaf görünür. Özellikle temsilcinin müşteri problemini çözmediği (veya çözemediği) durumda müşteriye böyle bir "etkili ve güven verici" ileti sonu içeren bir yanıt gönderdiğinde:

Elbette çoğu müşteri bunun bir imza olduğunu tahmin eder, ancak bu durumda bile böyle bir imzanın kullanılması asılsızdır.

2) Bu tür ifadeler imza aracılığı ile değil, temsilci tarafından yazılarak eklendiğinde de kafa karışıklığına ve müşteri yanıltılmasına neden olabilir:

Böyle bir yanıt alan müşterilerden bazıları istemeden kendilerine şu soruyu soracaktır: "Acaba bir aksilik çıkar mı?"

3) Sıradan durumlarda neredeyse hiçbir şey göze çarpmaz:

Gayet iyi, değil mi? Aslında tam olarak değil. Birincisi, bu, müşteriye sorusunun çözüldüğünü bildirme girişimidir. Ancak konuyu kapatma kararı müşterinin kendisi tarafından verilmelidir. Dolayısıyla böyle bir yanıt, daha çok yazışmayı olabildiğince en kısa sürede sonlandırma teşebbüsüne benzemektedir. Müşteri desteği, "her zaman yanınızdayız" yaklaşımına dayanarak değil, "Şimdi ve burada" ilkesini temel alarak sunulmalıdır.

İkincisi, her iki temsilciden biri bu tür ifadeleri kullandığı için, temsilcinin iyi niyetine rağmen etkilerini tamamen kaybederler.

İlk başta, müşteri hizmetlerinde neyi başarmaya çalıştığımızı anlamamız gerekir. Seth Godin bu noktayı şu şekilde açıklamıştır:

Müşterilerin duygularını daha iyiye doğru değiştirmek ancak insancıl bir yaklaşım ve samimi bir yardım etme arzusuyla mümkündür. Temsilcinin robotik yanıtı ne kadar alakalı olursa olsun, yine de hoş olmayan bir izlenim bırakabilmektedir.

Ancak hemen akla şu sorular gelir: "Peki ya şablon yanıtlar? Kullanmaktan vazgeçmemiz mi gerekir?" Hayır, şablonlar, değişmez nitelikteki konuları açıklamanızda size zaman kazandırdıkları için vazgeçilmez bir araçtır. Ancak her verilen yanıt kişiselleştirilmelidir. Temsilcinin müşteriye yardım etme arzusu açıkça görülmelidir. Kastettiğimiz, önceden hazırlanmış bir metin aracılığı ile aktarılamayacak samimi bir yardım etme arzusudur.

Örnek verdiğimiz ifadelere dönecek olursak, standart sorular yerine aşağıdakileri kullanmak çok daha uygun olacaktır:

• Yanıtım sorununuzu çözmenize yardımcı oldu mu?
• Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?
• Herhangi bir isteğiniz veya ihtiyacınız var mı?


Böylece müşteri, temsilcinin kendisinden kurtulmak istediğini değil, her şeyi anlamak ve yardım etmek arzu ettiğini hisseder. Temsilci, sorunun tam bir resmini elde etmek için müşteriyi iletişimi sürdürme konusunda yüreklendirmelidir. Böylece temsilci, müşteriye yalnızca olguları "sunmakla" kalmaz, aynı zamanda açık çözümlerin olmadığında, alternatif seçenekler bulmaya çalışır.

Her başarılı işin müşteriler etrafında kurulduğunu unutmayarak müşterilerin günlük olarak etkileşimde bulundukları destek ekibinizin sıkıcı olmasına ve öngörülebilir robotlar gibi davranmasına asla izin vermeyin. Temsilcileri canlı yanıtlar yazmaya teşvik edin. Müşterileriniz tam da bu yüzden size geri döner ve sizi arkadaşlarına tavsiye eder.