Birçok şirket, müşterilere sosyal ağlar ve messengerler aracılığıyla destek sağlar. Ancak neredeyse tüm sosyal ağlar ve messengerler, müşteriyi tanımlamak için kullanılabilecek verileri aktarmaz. Potansiyel, yeni veya VIP müşterilere genellikle farklı düzeylerde destek sağlandığından, bu durum bazı zorluklara yol açabilir. Üstelik, bazen hesap bilgileri olmadan müşterinin sorusuna cevap vermek imkansız hale gelebilmektedir.

Basit yöntemlerin dezavantajları olduğundan, sohbetlerde müşterileri tanımlamak oldukça zor ve karmaşık bir görevdir:

• Müşteriden bilgilerini (örneğin, e-posta adresini veya telefon numarasını) talep ederseniz, müşteri başka birinin bilgilerini veya kişisel olmayan şirket e-posta adresini/telefon numarasını gönderebilir;
• Tanımlama sürecini başka bir kanal (örneğin, e-posta adresine bir kod göndererek veya telefon numarasına SMS göndererek) üzerinden gerçekleştirmeye çalışırsanız, e-posta hizmetlerinin spam politikaları veya SMS sağlayıcılarının ağlara ve teslimat bölgelerine ilişkin kısıtlamaları nedeniyle bu tür iletilerinin tesliminde sorunların yaşanması kaçınılmaz.

En uygun çözüm, müşteri hesabıyla ilişkilendirilmiş ve yalnızca hesabın kendisinden alınabilen benzersiz bir kod aracılığıyla müşteriyi tanımlamaktır. Örneğin, müşterinin servisinizdeki kişisel hesabında veya mobil uygulamanızda.

Bunu yapmanıza olanak tanıyanlar:

• Belirli bir müşteri ile ilişkili kod oluşturan yeni bir widget tipi ve yeni bir API metodu;
• Müşteri tanımlama sürecini otomatikleştirmeye yardımcı olan (temsilcinin yalnızca başarılı bir tanımlama sonrasında müşteri ile olan sohbete bağlanmasını sağlayan) kurallardaki yeni koşullar.

Widget oluşturma ve kuralları yapılandırma konusundaki ayrıntılara bilgi tabanı makalemizde değiniyoruz. Burada ana noktaları ele almaktayız.

Bu widget, müşterinin benzersiz bir kod (sohbetteki yazışmaya yapıştırılmak üzere tek tıklamayla kopyalanabilen) oluşturmasına olanak tanıyan modal bir pencere şeklinde tasarlanmıştır.

Widget oluşturma ve ayarlarını yapılandırma

Müşteri tanımlama widgetimiz size uymuyorsa (müşterilerinizin kodu mobil uygulamanız üzerinden alması daha uygundur veya web sitenizin tüm öğelerinin kurumsal tarzda olması gerekmektedir), kendi widgetinizi veya tıklandığında tanımlama kodunu alacak API isteğinin gönderilmesini tetikleyen herhangi bir öğeyi oluşturabilirsiniz.

API isteği parametrelerinde müşteriyle ilgili tüm gerekli verileri iletirsiniz ve yanıt olarak, widgette olduğu gibi, yalnızca 5 dakika boyunca geçerli olan tanımlama kodunu alırsınız.

Tanımlama sürecini otomatikleştirmek için yeni kural koşulları:

• tüm kural türlerinde: "Müşteri — tanımlandı / tanımlanmadı" — bu koşul, belirli bir sosyal ağdaki veya messengerdeki müşteri profilinin tanımlama sürecini başarıyla tamamlayıp tamamlamadığını kontrol eder;
• tüm kural türlerinde: "Müşteri oluşturuldu — şundan sonra / şundan önce" — bu koşul, yalnızca yeni müşteriler için tanımlamayı yapılandırmak ve mevcut müşterilerle daha önce olduğu gibi çalışmaya devam etmek istiyorsanız yardımcı olacaktır;
• güncellenen destek talepleri için türünden kurallarda: "Tanımlama kodu — gönderilmedi / geçersiz / geçerli" — bu koşul, kod gönderimi ile ilgili müşteri yanıtlarının kontrolünde kullanılan kuralları yapılandırmanıza yardımcı olur.

Tanımlama süreci için otomasyon kurallarının yapılandırılması örneği ve talimatlar

Tanımlama süreci sırasında Deskie'ye güncel müşteri bilgilerini (verilerini) aktarırsınız, ancak zamanla bunlar (örneğin, tarife değişikliği, müşterinin hizmetleri reddetmesi vb.) değişebilir. Deskie'deki müşteri bilgilerinin her zaman güncel olmasını sağlamak için veritabanınızdaki müşteri bilgilerini değiştirdiğinizde müşteriyi Deskie'de de güncellemeniz gerekir. Bu, API aracılığıyla yapılabilir:

• Deskie'de müşteri ID'sini almak üzere istenen müşterinin sosyal ağdaki veya messengerdeki profilini aramak için kullanılması gerek istek: https://deskie.io/api/users#list_all_users;
• Müşteri bilgilerini (verilerini) düzenlemek için kullanılması gerek istek: https://deskie.io/api/users#edit_user.