Güncellemelere daha detaylı bakalım:

• destek talebi parametrelerindeki özel veri alanlarının zorunlu olarak doldurulmasının yalnızca destek talebi durumunun "kapalı" olarak ayarlanması istendiğinde dikkate alınması;
• açılır liste veri tipindeki özel veri alanları için varsayılan değerler;
• şirketler için özel veri alanları;
• veri alanlarının görünürlüğünün ayarlanması;
• veri alanlarının bağımlılıklarının yapılandırılması.

Veri alanlarının doldurulmasının zorunlu olarak yapılandırılması, temsilcilerin daha sonra destek taleplerini filtrelemek, istatistikleri görüntülemek veya otomasyonları oluşturmak için faydalı olabilecek önemli bilgileri girmeyi unutmamalarına yardımcı olur.

Veri alanlarının doldurulmasının zorunlu olarak yapılandırılması geçmişte de mümkündü, ancak denetim destek talebi üzerinde herhangi bir eylem yapıldığında tetikleniyordu. Başka bir deyişle, zorunlu destek talebi veri alanları doldurulmadığı sürece temsilci yanıt gönderemiyordu / destek talebinin diğer parametrelerini değiştiremiyordu. Bu ayar bazı durumlarda faydalı olabiliyordu, ancak temsilcinin belirli bir alanı tam olarak nasıl dolduracağını bilmesi için öncelikle müşteriden bazı verileri netleştirmesi gerektiği durumlarda işe yaramıyordu.

Artık destek talebi veri alanları için iki ayrı ayar bulunmaktadır:

• herhangi bir eylem için doldurma zorunluluğu (yıldız simgesi);
• yalnızca "kapalı" durumunun ayarlanması istendiğinde doldurma zorunluluğu (kilit simgesi).

Eğer bir veri alanı için "kapatma eylemi için zorunlu" parametresi ayarlanmışsa, yani kilit simgesi etkinleştirilmişse, temsilci bu veri alanını doldurulmadığı sürece "kapalı" durumunu manuel olarak veya şablon aracılığıyla ayarlayamayacaktır.

Ayarlar yalnızca temsilci hesabındaki manuel işlemler için geçerlidir ve veri alanları, Deskie tarafından destek talebinde "kapalı" durumunun ayarlandığı senaryolar da dahil olmak üzere, kurallar ve API aracılığıyla otomatik düzenlemeler için hâlâ kullanılabilir vaziyette olacaktır.

Genellikle "açılır liste" tipindeki özel veri alanlarında varsayılan değer olarak "çizgi" gösterilir, yani temsilcilerin veya müşterilerin listedeki değerlerden birini bağımsız olarak seçmesi gerekir. Bununla birlikte, bazen listeye farklı bir varsayılan değer (örneğin, en olası değer) vermek yararlı olabilir.

Bir "açılır listede" varsayılan değeri ayarlamak için veri alanı ayarlarında ilgili değerin yanındaki yıldız simgesini işaretlemeniz yeterlidir.

Veri alanı ayarlarında belirtilen varsayılan değer, yalnızca aşağıdaki durumlarda otomatikman ayarlanacaktır:

• Temsilci hesabı arayüzünde yeni bir destek talebi / müşteri / şirket oluşturulduğunda;
• API aracılığıyla yeni bir destek talebi / müşteri / şirket oluşturulduğunda;
• Yardım merkezindeki widget üzerinden yeni bir destek talebi oluşturulduğunda;
• Yardım merkezindeki öneri ekleme formu vasıtasıyla yeni bir destek talebi oluşturulduğunda.

Şirket bilgileri, temsilciler için gerekli olan birçok yararlı bilgiyi yansıtabilir: tarife, çalışan sayısı, sözleşmenin geçerlilik süresi vb.

Bir şirket için ek bir veri alanı oluşturmak için şu yolu izleyin: yönetici hesabı → "Kanallar" bölümü → "Veri alanları" alt bölümü → "Veri alanı ekle" düğmesi → aidiyet olarak "şirket alanı" opsiyonunu seçin.

Veri alanını oluştururken formun alt kısmındaki Doldurulan alan, "Şirket" veri alanının bulunduğu tüm formlarda görüntülenir adlı onay kutusuna dikkatinizi verin. Varsayılan olarak onay kutusu işaretlidir. Bu, eğer bu özel alan doldurulmuşsa, "Şirket" alanının görüntülendiği aynı formlarda ("Destek talebi sayfasında müşteri bilgileri", "Temsilci hesabında müşteri profili", "Gelen çağrı kartı") görüntüleneceği anlamına gelir. Bu, şirketin profil sayfasına geçiş yapmadan şirkete dair önemli verileri hemen görmek istediğinizde kullanışlıdır.

Özel şirket veri alanı müşteri bilgilerinde görüntülense de, onu yalnızca şirket profili sayfası üzerinden düzenleyebilirsiniz.

Şirket veri alanları ayrıca otomasyon kurallarında da dikkate alınabilir: içlerindeki değerler koşullar aracılığıyla kontrol edilebilir ve eylemler aracılığıyla doldurulabilir.

Geçmişte, bir veri alanın görünürlüğünü yalnızca tüm temsilciler / hiçbir temsilci için şeklinde ayarlamak mümkündü.

Temsilcilerin erişebildikleri tüm formlarda, artık veri alanlarının görünürlüğünü esnek bir şekilde yapılandırma olanağı mevcuttur. "Bu alanı görüntüleyebilecek temsilcileri seçin" adlı ayarın açılır listesinden veri alanının hangi temsilciler tarafından görüntüleneceğini seçebilirsiniz: belirli temsilciler, belirli rollere sahip olan temsilciler veya belirli gruplara erişimi olan temsilciler.

Aidiyeti "destek talebi alanı" olan bir veri alanının görünürlüğünü daha da esnek bir şekilde yapılandırmak için, "Bu alanın görüntüleneceği kanalları seçin" adlı ayardan yararlanabilirsiniz. Ayarın açılır listesinden veri alanının hangi iletişim kanallarının destek taleplerinde görüntüleneceğini seçebilirsiniz: Çağrılar, E-posta, Telegram vs.

Görünürlük her form için ayrı ayrı ayarlanır. Örneğin, temsilcilerin destek talebi sayfasındaki müşteri bilgilerinde müşterinin bazı bilgilerini görmemesini, ancak müşterinin profil sayfasında bu bilgilere erişilebilmesini sağlayacak bir mantık oluşturabilirsiniz.

Bu ayar, hem hassas bilgileri gizlemeye olanak tanır, hem de farklı departmanlardaki çalışanların (temsilcilerin) çalışmalarını kolaylaştırmaya yardımcı olmaktadır. Örneğin, muhasebe çalışanlarının yalnızca sözleşmeler, faturalar ve vadeler ile ilgili alanları görmesini ve destek ekibinin satın alınan ürün ve tarife ile ilgili bilgileri görmesini sağlayabilirsiniz.

Veri alanlarının görünürlüğün devre dışı bırakılması, otomasyon kurallarını yapılandırırken, istatistiklerde veya API ile çalışırken bunların kullanılma olanağını etkilemez.

Önemli not: görünürlüğün etkin olduğu mevcut veri alanları için "tüm temsilciler" seçeneği belirlenmiş ve görünürlüğün devre dışı olduğu mevcut veri alanları için "hiç kimse" seçeneği belirlenmiştir.

Geçmişte Deskie'de, örneğin her kategorinin yalnızca kendine özgü alt kategorileri olacak şekilde ağaç yapılı veri alanları oluşturma olanağı bulunmamaktaydı.

Sonuç olarak, ya çok sayıda seçenek nedeniyle çalışması zor olan tek bir veri alanında gerekli yapıyı oluşturmak gerekirdi ya da belirli bir kategori için ihtiyaç duyulmasa bile her zaman görüntülenen ayrı veri alanları oluşturulurdu.

Artık bu, veri alanları bağımlılıklarını yapılandırarak kolayca çözülebilir.

Bağımlı veri alanları ile ilgili tüm ayrıntıları bu makalemizde bulabilirsiniz.